服務標準：《客戶服務管理制度》
文章來源：聊城市財金能源發(fā)展有限公司 時間：2022-09-21
一、基本道德和技能制度
(一)嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾;
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;
(三)熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平。
二、誠信服務制度
(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與用戶的監(jiān)督;
(二)根據(jù)國家、省、市有關法律法規(guī)，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執(zhí)行規(guī)定的熱費政策及業(yè)務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
三、服務及熱線人員行為舉止制度
(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發(fā)生爭吵。
四、用熱管理服務制度
(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業(yè)務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業(yè)術語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關規(guī)章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，運維部要在2小時內(nèi)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度中心;上級轉(zhuǎn)辦事件，要求2小時內(nèi)向公司調(diào)度中心回復處理結(jié)果。
(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率98%。
五、服務熱線派工制度
(一)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否有償服務。
(二)接聽熱線的接線員在接到用戶報修需求后，應詳細記錄用戶地址、電話、訴求，并在掛斷電話后3分鐘內(nèi)完成派工。
(三)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在2小時內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在五個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。
(四)運行人員在對用戶報修情況進行處理后，應第一時間在手機終端，反饋維修信息，以便于熱線人員及時掌握用戶情況。
(五)工單處理完結(jié)后，客服人員，對用戶進行60%的抽查回訪，抽查用戶滿意度，并以此來檢查運行人員的維修反饋情況。
六、申請用熱與驗收檢查服務制度
(一)受理申請用熱業(yè)務時，應主動向用戶說明該項業(yè)務需用戶提供的相關資料、辦理業(yè)務流程、相關收費項目和標準。
(二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，應向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內(nèi)，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內(nèi)供熱。
(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規(guī)、技術規(guī)范、技術標準、施工設計為依據(jù);
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場執(zhí)行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，運維部應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經(jīng)公司有關部門現(xiàn)場核實審批后，才可實行斷熱或恢復供熱，并將執(zhí)行情況反饋給公司。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網(wǎng)施工費的交納達到規(guī)定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的供熱通知單之前，不得私自供熱。
七、變更、停、復熱服務制度
(一)受理變更、停、復熱業(yè)務時，應認真核實，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關資料進行熱費結(jié)算。
(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規(guī)定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。
(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，能夠?qū)崿F(xiàn)分戶關閉的同意關閉入戶閥門。
八、供熱運行、維護服務制度
(一)在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設計溫度、建筑維護結(jié)構符合當時采暖設計規(guī)范標準和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運行條件下，應當保證居民用戶臥室、起居室溫度不低于十八攝氏度。
(二)非居民用戶的室內(nèi)溫度，按供用熱雙方的合同約定。九、測溫服務制度
(一)在供熱期間，運維部應按公司有關規(guī)定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時準確記錄測溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報測溫紀錄。
(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測溫工作有關規(guī)定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。
(五)按有關規(guī)定檢查測溫點的測溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并及時調(diào)查。
(六)測溫服務人員要經(jīng)常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。
(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數(shù)字準確、內(nèi)容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。
十、維修、檢護服務制度
(一)應當對管轄區(qū)域內(nèi)的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護，保證安全運行。
(二)供熱期間，運維部應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。
(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否有償服務。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學習和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規(guī)程操作。
(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。
(九)向用戶發(fā)放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。
(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它報修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系，約定處理時間，并在兩個小時內(nèi)趕到報修現(xiàn)場，對故障迅速進行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內(nèi)處理完畢。
(十一)建立用戶報修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內(nèi)采暖設施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(十三)在用戶室內(nèi)維修過程中，要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設施，要求維修人員進入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進入現(xiàn)場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現(xiàn)場，做到整潔美觀。
十一、稽查管理制度
(一)負責稽查二次關斷栓工作、根據(jù)選定的稽查對象，實施稽查。
(二)實施熱力稽查須由兩人及兩人以上組成稽查小組，由稽查小組組長負責稽查工作的組織實施，并在規(guī)定的期限內(nèi)完成稽查任務，不允許事先泄露稽查信息。
(三)稽查人員依據(jù)規(guī)定履行稽查職責時，應向被查對象出示熱力稽查證件，稽查人員實施稽查可根據(jù)實際情況，采取詢問調(diào)查、實地檢查等方式，稽查人員在稽查過程中，應向當事人及利害關系人詢問與供熱有關的問題和情況。詢問時，必須有兩名或兩名以上稽查人員同時參加，并當場做好記錄。
(四)稽查人員在調(diào)查取證過程中，必須用視、聽工具，形成視、聽材料，或以書面簽字材料作為證明違規(guī)用熱的事實依據(jù)。
(五)核查新入網(wǎng)居民小區(qū)實際供熱面積與簽訂《城市供用熱合同》的用熱面積是否相符，抽查已供熱用戶的用熱面積是否與實際相符，對建筑物層高供熱情況進行復核。抽查轄區(qū)內(nèi)各類熱用戶的供熱面積是否與實際錄入經(jīng)營管理收費軟件系統(tǒng)內(nèi)的面積相符，是否有漏報和漏管的行為。
(六)抽查停栓、退網(wǎng)、減供的熱用戶是否存在未辦理任何相關手續(xù)，擅自開栓、私接等情況。
(七)檢查熱用戶是否存在擅自更改供熱設施、改變供熱用途、增加供熱面積、調(diào)節(jié)供熱閥門(自管站用戶)、安裝放水裝置等竊熱違約行為。抽查熱用戶是否有對其供熱設施管理不當，造成供熱系統(tǒng)失水現(xiàn)象。
(八)根據(jù)停栓用戶信息進行檢查，對停供熱用戶、用熱單位用熱情況檢查率達到100%，同時進行不定期抽查。
(九)依照城市供熱管理辦法規(guī)定，制止向熱力管網(wǎng)溝內(nèi)排放雨水、污水或傾倒垃圾以及在供熱設施上搭建建筑物、懸掛標語牌等行為，并限期改正，逾期不改的，聯(lián)系執(zhí)法部門共同進行處理。制止所轄區(qū)域內(nèi)的單位或個人違反有關規(guī)定，在影響供熱設施安全的情況下，搭建臨時建筑以及挖坑、掘土、打樁、爆破等行為，造成后果的要追究其責任。
(十)稽查人員在第一次稽查過程中發(fā)現(xiàn)未繳費用熱用戶，對該用戶進行停栓貼封并下下達催費通知單;在規(guī)定時間內(nèi)用熱用戶仍未繳費進行第二次稽查，發(fā)現(xiàn)私自破壞封條開栓的行為對用戶下達《聊城市財金清潔能源熱力有限公司違章用熱告知書》、催費通知單;在規(guī)定時間內(nèi)違規(guī)用熱用戶仍不繳費，采取斷栓斷管措施，并下達處理通知書。
(十一)對于稽查過程中性質(zhì)惡劣，拒不配合的竊熱用戶，將記入用熱用戶失信名單。對于竊熱用戶的竊熱行為對我公司造成經(jīng)濟損失及不良影響的，我公司將依法對竊熱用戶提出法律訴訟。
(十二)稽查結(jié)束后，稽查人員應整理稽查資料，填寫《稽查通知書》，《稽查通知書》由分管負責人簽發(fā)后送達相關部門。
十二、供熱工程施工服務制度
(一)對用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監(jiān)督電話;
(三)施工現(xiàn)場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴格按技術規(guī)范施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶現(xiàn)場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現(xiàn)場工作結(jié)束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后，應立即恢復作業(yè)前狀態(tài)，確保行人、車輛通行。
附件： 1.聊城市財金能源發(fā)展有限公司違章用熱告知書
2.稽查通知書
聊城市財金能源發(fā)展有限公司
2019年11月27日
單位地址：聊城市東昌府區(qū)聊堂路3號 郵政編碼：252000 郵箱:lcscjrl@163.com
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